|
- معیار یک : رهبری ( Leadership )
رهبران متعالی آرمان و ماموریت سازمان را تدوین و دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم های مورد نظر برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا در می آورند در دوران تغییر و تحولات سازمان ، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادر هستند جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.
6-1-1- رهبران ، ماموریت ، آرمان ، ارزشها و اخلاق سازمانی را ایجاد کرده و خود الگوی فرهنگ تعالی در سازمان هستند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد و توسعه مأموریت ، آرمان و فرهنگ سازمانی
- ایجاد ، توسعه و. ایفای نقش الگو در ارزشها ، اخلاق سازمانی و مسئولیتهای اجتماعی به منظور حمایت از فرهنگ سازمانی
- بازنگری و بهبود اثر بخشی رفتار های شخصی رهبری
- مشارکت فعالانه در فعالیتهای بهبود
- ترغیب و تشویق به توانمند سازی ( تفویض اختیاری) ، خلاقیت و. نو آوری ، بعنوان مثال از طریق تغییر ساختار سازمان ، سرمایه گذاری در اموزش و فعالیت های بهبود.
- تشویق ، حمایت و عمل بر اساس یافته های فعالیت های یادگیری
- اولویت بنمدی فعالیت های بهبود
- ترغیب و تشویق همکاری های درون سازمانی
6-1-2- مشارکت برای اطمینان از ایجاد و استفاده از سیسستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها، شخصا مشارکت میکنند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- همسوسازی ساختار سازمان به منظور حمایت از پیاده سازی خط مشی و استراتژی .
- تعمین مالکین شفاف برای فرآیندها.
- اطمینان از ایجاد و استقرار فرایندی جهت توسعه ، جاری سازی و به روز آوری خط مشی و استراتژی
- اطمینان از ایجاد و استقرار فرآیندی جهت اداره مؤثر سازمان
- اطمینان از ایجاد و استقرار فرآیندی به منظور اندازه گیری ، بازنگری و بهبود نتایج کلیدی
- اطمینان از ایجاد و استقرار فرآیند یا فرآیند هایی به منظور ترغیب ، شناسایی ، برنامه ریزی ، و استقرار برنامه بهبود در جهت توانمندسازی رویکردها ،بعنوان مثال از طریق خلاقیت ، نوآوری و فعالیت های یادگیری.
6-1-3- رهبران با مشتریان ، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه در تعامل هستند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- برآوردن ، درک و پاسخگویی به نیازها و انتظارات
- برقراری شراکت های تجاری و مشارکت در آنها
- برقراری فعالیتهای بهبود مشترک و مشارکت در آنها
- قدردانی از افراد و تیم های ذینفع بخاطر همکاری در کسب و کار ، وفاداری و غیره
- مشارکت در مجامع حرفه ای ، کنفرانس هخا و سمینارها ، به ویژه موارد مرتبط با ترویج و حمایت از تعالی
- ترویج ، حمایت و مشارکت در فعالیتهایی با هدف بهبود محیط جهانی و. همکاری سازمان با جامعه یا با در نظر گرفتن احترام به حقوق و منافع نسلهای آتی
6-1-4- رهبران ، فرهنگ تعالی را بین کارکنان سازمان تقویت می کنند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- تفهیم مأموریت ، آرمان ، ارزشها، خط مشی و استراتژی ، برنامه ها ، اهداف ومقاصد به کارکنان بطور شخصی
- در دسترس کارکنان هستند به طور فعالانه و الهام بخش به سخنان آنان گوش می سپارند، آنان را متحد میکنند و پاسخگوی آنان هستند.
- کمک وپشتیبانی از کارکنان جهت دستیابی آنها به برنامه ها ، اهداف و مقاصد خود.
- انگیزش و توانمندسازی کارکنان به منظور مشارکت در فهالیهای بهبود
- قدردانی به موقع و مناسب از تلاشهای فردی و تیمی در کلیه سطوح سازمان.
- ترویج ترویج و تشویق فرصتهای برابر و تمایزات
6-1-5- رهبران تحولات سازمانی را شناسایی و ازآن حمایت می کنند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- درک محرکهای درونی و بیرونی تحولات سازمانی
- شناسایی تحولات مورد نیز در سازمان شامل مدل سازمانی و روابط بیرونی آن
- رهبری ایجاد برنامه های تحول
- ایجاد اطمینان و سرمایه گزاری و تخصص منابع و حمایت از تحول
- مدیریت ریسک و ارائه مجموعه کلی برنامه های تحول
- اطمینان از اعمال مؤثر تحولات و مدیریت ذینفعان
- تفهیم تحولات سازمانی و دلایل اعمال آنها به کارکنان و سایر ذینفعان
- حمایت و توانمندسازی کارکنان در مدیریت تحول
- اندازه گیری و بازنگری اثر بخشی تحولات و تبادل دانش بدست آمده
6-2- معیار دو : خط مشی و استراتژی( Policy & Strategy )
سازمانهای متعالی ماموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی و متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند به اجرا در می آورند . خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند
6-2-1- خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیاز و انتظارات حال و آینده ذینفعان است.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- جمع آوری و درک اطلاعات به منظور تعیین بازارها و بخشیهایی از بازار که سازمان در حال و آینده در آن فعالیت می کند.
- شناسایی، درک و پیش بینی نیازها و انتظارات فعلی و آینده ذینفعان شامل مشتریان،کارکنان ،شرکاء جامعه و سهام داران
- شناسایی ، درک و پیش بینی توسعه وضعیت بازار شامل فعالیتهای رقبا.
6-2-2- خط مشی و استراتژی مبتنی بر اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد ، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای بیرونی مرتبط است.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- تجزیه و تحلیل خروجی حاطل از شخص های عملکرد داخلی
- تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از فعالیتهای یادگیری
- تجزیه و تحلیل تصویر بیرونی سازمان و داده های مرتبط با آگاهی از نام تجاری
- تجزیه و تحلیل عملکرد رقبا و بهترین سازمانها در همان رده.
- تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با شایستگی های محوری شرکاء تجاری بالفعل و بالقوه
- تجزیه وتحلیل داده های کوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعی ، زیست محیطی ، ایمنی و قانونی.
- تجزیه و تحلیل داده های اثرات و محصولات و خدمات در تمامی طول چرخه عمر آنها.
- شناسایی و درک شاخص های اقتصادی و آماری جمعیت شناسی.
- تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تعیین تأثیر تکنولوژی و مدل های کسب و کار جدید در عملکرد سازمان.
5-2-3- خط مشی و استراتژی ، ایجاد ، بازنگری و به روز می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد ، بازنگری و به روز آوری خط مشی و استراتژی سازگار با مأموریت و آرمان سازمانی و مفاهیم تعالی
- ایجاد تعادل بین نیازها و انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت ذینفعان
- ارزیابی ریسکها و شناسایی راههای مقابله با آنها
- شناسایی مزیتهای رقابتی حال و آینده
- شناسایی نیازها و قابلیتهای محوری برای شراکتها و پیمان ها به منظور تحقق خط مشی و استراتژی
- تاکید مجدد بر حضور در بازارهای فعلی و یا نیاز به تغییر در رویکرد بازار.
- همسو کردن استراتژی سازمان با شرکاء تجاری و هم پیمانان.
- شناسایی عوامل بحرانی موفقیت
- همسو کردن و توسعه مستمر استانداردهای اجتماعی و زیست محیطی با شرکاء تجاری
- ارزیابی تناسب و اثر بخشی و خط مشی و استراتژی
6-2-4- خط مشی و استراتژی تفهیم شده و از طریق چارچوب فرآیند های کلیدی جاری می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- شناسایی ، طراحی و تفهسم چارچوب فرآیندهای کلیدی مورد نیاز ، به منظور تحقق خط مشی و استراتژی سازمان.
- تفهیم خط مشی و استراتژی به ذینفعان و ارزیابی آگاهی آنها از آن.
- همسو کردن ، اولویت بندی ،توافق ، جاری سازی و تفهیم برنامه ها، اهداف و مقاصد و پیگیری دستاوردها.
- ایجاد مکانیزم های گزارش دهی گسترده در تمام سازمان به منظور پیگیری مراحل پیشرفت.
6-3- معیار سه : کارکنان( People )
سازمانهای متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار میکنند. این سازمانها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار میدهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود .
6-3-1- منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
این اجزاء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد و توسعه خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی
- مشارکت کارکنان و نمایندگان آنها در ایجاد و توسعه خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه ریزی های منابع انسانی
- همسو کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی ، استراتژی ، ساختار سازمانی و چارچوب فرآیندهای کلیدی
- مدیریت استخدام، توسعه راه کاره شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری
- ترویج و اطمینان از وجود عدالت در تمامی شرایط استخدام شامل خط مشی ها ، استراتژی ها و برنامه ها به منظور ایجاد فرصتهای برابر.
- استفاده از نظر سنجی کارکنان و سایر روشهای دریافت بازخور جچهت بهبود خط مشی ها ، استراتژیها و برنامه های منابع انسانی
- استفاده از روشهای نوآورانه سازمانی به منظور بهبود روشهای انجام مار مانند: سازماندهی مجدد زنجیره تأمین و کار تیمی منعطف.
6-3-2- دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده ، توسعه یافته و نگهداری می شود.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- شناسایی، دسته بندی و انطباق دانش و شایستگی های کارکنان با نیزهای سازمان
- ایجاد ، توسعه و استفاده از برنامه های آموزشی و توسعه جهت اطمینان از انطباق کارکنان با قابلیتهای مورد نیاز سازمان در حال و آینده.
- توسعه هدایت و آموزش کلیه افراد به منظور کمک به تحقیق و دستیابی به تمامی توانایی های بالقوه خود.
- طراحی و ترویج فرصتهای یادگیری فردی ، تیمی و سازمانی
- توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری.
- توسعه مهارتهای کار تیمی
- همسو کردن اهداف فردی و تیمی با مقاصد سازمان
- بازنگری و به روز نمودن اهداف فردی و تیمی
- ارزیابی عملکرد کارکنان و کمک به آنان جهت بهبود عملکردشان
6-3-3- کارکنان مشارکت داده شده و توانمند می شوند.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- تشویق و حمایت و مشارکت فردی و تیمی در فعالیتهای بهبود
- تشویق وحمایت از مشارکت کارکنان ب عنوان مثال از طریق حضور در کنفرانسهای داخلی ، مراسم و پروژه های اجتماعی
- ایجاد فرصتهای ترغیب کننده مشارکت و حمایت از رفتارهای نوآورانه و خلاقانه
- آموزش مدیران به منظور ایجاد، توسعه و استقرار خطوط توانمندسازی کارکنان در انجام فعالیتهایشان
- تشویق کارکنان به کار با یکدیگر به صورت تیمی
6-3-4- کارکنان و سازمان گفتگو دارند
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- شناسایی نیازهای ارتباطی
- ایجاد و توسعه خط مشی ، استراتژی وبرنامه های ارتباطات بر اساس نیازهای ارتباطی
- ایجاد ، توسعه و استفاده از کانالهخای ارتباطی بالا به پایین ، به بالا و افقی
- شناسایی و اطمینان از فرصتهای تبادل تجارب و دانش
6-3-5- به کارکنان پاداش داده می شود، مورد تقدیر قرار می گیرند و به آنها توجه می شود.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- همسو کردن پرداختها، آرایش مجدد، تعدیل نیرو و سایر امور استخدامی با خط مشی و استراتژی
- تقدیر از کارکنان به منظور حفظ مشارکت و توانمندسازی آنها
- ارتقاء آگاهی ها و مشارکت در امور بهداشتی ، ایمنی ، زیست محیطی و مسائل مرتبط با مسئولیتهای اجتماعی
- تعیین سطوح مزایا از قبیل برنامه های بازنشستگی ، مراقبتهای بهداشتی از کودکان
- شناسایی و توجه و تمایز و تفاوت در زمینه های فرهنگی به منظور ترویج فعالیتهای فرهنگی و اجتماعی
- فرآهم آوردن منابع و خدماتی که الزامات قانونی را برآورده نموده و در برخی موارد از این الزامات فراتر رود.
6-4- معیار چهار : شرکای تجاری و منافع ( Partnership & Resources )
سازمانهای متعالی مشارکتها و همکاریهای تجاری بیرونی ، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه هایشان برنامه ریزی و مدییت می کنند
6-4-1- شراکت های بیرونی ، مدریت می شود
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- شناسایی فرصتهای کلیدی برای شراکت های سازمانی و. اجتماعی در راستای خط مشی، استراتژی و مأموریت سازمان
- ساختار دهی شراکت و روابط با تأمین کنندگان به منظور ایجاد و حداکثر نمودن ارزش
- شکل دهی شراکت های زنجیره تأمین به منظور ایجاد ارزش افزوئه برای مشتریان
- شناسایی و همتراز کردن شایستگی های محور همکاران تجاری و حمایت از توسعه های دو جانبه اطمینان از سازگاری فرهنگی و. تبادل دانش با سازمانهای همکار
- ایجاد و حمایت از تفکر نوآور و اخلاق از طریق بکارگیری شراکت ها
- ایجاد هم افزایی در کار با یکدیگر جهت بهبود فرآینها و ایجاد ارزش در زنجیره مشتری / تأمین کننده
6-4-2- منابع مالی ، مدیریت می شود.
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد توسعه و استقرار استراتژی ها و فرآیندهای مالی به منظور استفاده از منابع مالی در حمایت از خط مشی و استراتژی کلان
- طراحی سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی به منظور جاری سازی انتظارات مالی ذینفعان در گسترده سازمان
- تعیین و استقرار مکانیزم های گزارش دهی
- ارزیابی میزان سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارایی های مشهود و نامشهود
- بکارگیری پارامترها و مکانیزم های مالی به منظور اطمینان از کارایی و اثر بخشی ساختار تخصصی منابع
- ایجاد توسعه و معرفیر مکتدولوژی های مدیریت ریسک منابع مالی در کلیه سطوح متناسب سازمان
- برقراری و استقرار فرآیندهای محوری اداره سازمان در کلیه سطوح متناسب
6-4-3- ساختمانها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود
و این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد و توسعه استراتژی به منظور مدیریت ساختمانها ، تجهیزات و مواد در حمایت از خط مشی و استراتژی سازمان
- مدیریت نگهداری و استفاده از دارایی ها در جهت بهبود عملکرد آنها در کل چرخه عمر
- مدیریت امنیت دارایی
- اندازه گیری و مدیریت هر گونه تأثیر زیان آور و دارایی ها سازمان بر روی جامعه و کارکنان( از جمله مسائل ارگونومی، بهداشت و ایمنی )
- استفاده از منابع به صورت مناسب و سازگار با محیط زیست در طول چرخه یک محصول
- بهینه کردن موجودی های مواد
- بهینه کردن استفده از خئدمات عمومی( مثل تلفن، برق و ...)
- کاهش و بازیافت ضایعات
- حداقل سازی هر گونه تأثیر زیان آور ناشی از محصولات و فرآیندهای تولید و خدمات
- بهینه کردن کاربرد حمل و نقل
6-4-4- فناوری مدریت می شود:
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد و توسعه استراتژی جهت مدیریت و فناوری به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت کند.
- شناسایی و ارزیابی فناوری های جایگزین و نو در راستای خط مشی و استراتژی و اثر آنها بر روی کسب و کار جامعه
- مدیریت سرمایه گذاری در فن آوری شامل شناسایی و جایگزینی فناوریهای منسوخ
- بکارانداختن و بهره برداری کامل از فناوریهای نوآورانه و سازگار با محیط( صرفه جویی در انرژی و منابع ، حداقل کردن ضایعات و آلودگی ها ، ترغیب به بازیافت و استفاده مجدد)
- استفده از فناوریهای ارتباطات و اطلاعات در حمایت و بهبود عملیاتهای مؤثر سازمان
- استفاده از فتاوری در حمایت از بهبود.
6-4-5- اطلاعات و دانش ، مدیریت می شود
این جزء معیار می تواند شامل نکات زیر باشد:
- ایجاد و توسعه یک استراتژی جهت مدیریت اطلاعات و دانش به نحوی که خط مشی و استراتژی سازمان را حمایت نماید.
- شناسایی نیازهای اطلاعاتی و دانش سازمان
- جمع آوری ، ساختاردهی و مدیریت اطلاعات و دانش در حایت از خط مشی و استراتژی
- ایجاد دسترسی مطلوب برای استفاده کنندگان داخل و خارج سازمان به اطلاعات و دانش مرتبط با آنها
- بهره گیری ازفناوری اطلاعات درحمایت ازارتباطات درون سازمانی ومدیریت دانش و اطلاعات
- تضمین و بهبود اعتبار ، یکپارچگی و امنیت اطلاعات
- پرورش ، توسعه و حفاظتن مناسب از دارایی های فکری انحصاری جهت پیشینه سازی ارزش برای مشتری
- جستجو جهت دستیابی ، افزایش و استفاده از دانش به صورت مؤثر
- ایجاد تفکر خلاق و نوآور در سازمان با استفاده از منابع اطلاعاتی و دانش مرتبط
6-5- معیار پنج : فرآیندها ( Processes )
سازمانهای متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند .
6-5-1- فرآیندها به طور نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- طراحی فرآیند های سازمان ، شامل فرآیندهای کلیدی مورد میاز برای تحقق خط مشی و استراتژی
- شناسایی ذینفعان فرآیندها و مدیریت مسائل مشترک در درون سازمان و با شرکای بیرونی ، به منظور مدیریت و مؤثر فرآینهای به هم مرتبط.
- برقراری سیستم مدیریت فرآیندها.
- به کارگیری استانداردهای سیستمی به منظور پوشش سیستمهایی مانند سیستمهای مدیریت کیفیت ، سیستم های زیست محیطی و سیستم های ایمنی و بهداشت شغلی در مدیریت فرآیند.
- بکارگیری شاخص های فرآیند و تعیین اهداف عملکرد.
- بازنگری اثر بخشی چارچوب فرآیندها در تحقق خط مشی و استراتژی.
6-5-2- فرآیند ها در صورت نیاز با استفاده از نوآوری به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش زاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان بهبود می یابند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- شناسایی و اولویت بندی فرصتهای بهبود و سایر تغییرات اعم از تغییرات تدریجی و جهشی.
- استفاده از نتایج عملکردی و ادراکی و اطلاعات به دست امده از فهعالیتهای یادگیری به منظور اولویت ها و اهداف بهبود و روشهای بهبود یافته عملیاتی
- ترغیب و به ظهور رساندن استعدادهای خلاق و نوآور کارکنان، مشتریان و شرکای تجاری در بهبودهای تدریجی
- کشف و به کار گیری طراحی های جدید فرآیند، فلسفه های عملیاتی و فناوری های توانمندساز.
- برقراری روشهای مناسب برای استقرار تغییرات.
- اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته.
- مطلع تمامی ذینفعان مرتبط از تغییرات فرآیندها
- اطمینان از آموزش کارکنان برای اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته ، قبل از استقرار آنها.
- اطمینان از دستیابی تغییرات فرآیند به نتایج پیش بینی شده
6-5-3- محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- استفاده از تحقیقات بازار ، نظرسنجی مشتریان و سایر باز خورها برای تعمین نیازهها و انتظارات حال مشتریان برای محصولات و خدمات
- پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خذمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذینفعان.
- طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و شرکاء به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
- درک و پیش بینی تأثیر و قابلیت فناوری های جدید بر محصولات و خدمات.
- ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دستیابی به سایر بازارها.
- به کارگیری خلایت ، نوآوری و شایستگی های کلیدی کارکنان درون سازمان و همکاری تجاری بیرون برای طراحی و ایجاد محصولات و خدمات رقابت پذیر.
6-5-4- محصولات و خدمات، تولیدی، تحویل و پشتیبانی می شوند.
میتواند شامل تکات زیر باشد:
- تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی و توسعه.
- بازاریابی و اطلاع رسانی ارزش ایجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه.
- تحویل محصولات و خدمات به مشتریان.
- ارائه خدمات بهتر محصولات و خدمات شامل بازیافت خدمات و محصولات در صورت نیاز.
6-5-5- ارتباط با مشتری مدیریت شده تقویت می شود.
می تواند شامل نکات زیر باشد:
- تعیین و برآورده کردن خو.استه های ارتباطی روزانه مشتریان.
- رسیدگی به بازخوری های دریافتی از ارتباط روزانه با مشتریان شامل شکایات.
- مشارکت آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها، انتظارات و علایق آنان.
- پیگیری و بررسی فروشها، پشتیبانی و سایر تماسها به منظور تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات ، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی.
- تلاش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در روابط فروش و پشتیبانی با مشتریان.
- شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تأمین.
- بکار گیری نظرسنجی های منظم و سایر روشهای ساختاریافته جمع آوری داده ها و داده های جمع آوری شده در تماسهای روزانه با مشتریان به منظور تعیین و تقویت سطح رضایت روابط با مشتریان.
- توصیه به مشتریان برای بکارگیری مسئولانه محصولات.
6-6- معیار شش : نتایج مشتریان ( Customer Results )
سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست مییابند. در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد.
6-6-1- مقیاسهای ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال از نظرسنجی های مشتری ، گروههای نمونه ، رتبه بندی فروشندگان ، تقدیرها و شکایات به دست می آیند.
با توجه به ماهیت سازمان هایی ازاین مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
- تصویر سازمان
- قابلیت دسترسی
- ارتباطات
- شفافیت
- انعطاف پذیری
- رفتارآینده نگر
- پاسخگویی
- محصولات و خدمات
- کیفیت
- ارزش
- قابلیت اطمینان
- نوآوری در طراحی
- تحویل
- جنبه های زیست محیطی
- فروش و پشتیبانی پس از فروش
- توانایی ها و رفتا رکارکنان
- توصیه و پشتیبانی
- متون مستندات فنی تهیه شده برای برای مشتریان
- رسیدگی به شکایات
- آموزش بکارگیری محصول
- زمان پاسخگویی
- پشتیبانی فنی
- تدارک گارانتی و ضمانت
- وفاداری
- تصمیم به خرید مجدد
- تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان
- تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران
6-6-2- شاخص های عملکردی
این شاخص ها ، شاخص های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک و پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک مشتریان بیرونی بکار گرفته می شود.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه ههایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
- تصویر سازمان
- تعداد تقدیر نامه های مشتریان و نامزدی برای جوایز
- پوشش مطبوعاتی
- محصولات و خدمات
- رقابت پذیری
- نرخ عیوب ، خطا و مرجوعی
- مهرهای تأیید و برچسب های زیست محیطی
- تدارک گارانتی و ضمانت
- شکایات
- شاخصهای لجستیکی
- چرخه عمر محصول
- نوآوری در طراحی
- زمان ارائه محصول به بازار
- فروش و پشتیبانی پس از فروش
- تقاضا برای آموزش
- رسیدگی به شکایات
- نرخ پاسخگویی
- وفاداری
- طول مدت ارتباط
- توصیه های مؤثر
- تناوب/ ارزش سفارشات
- ارزش طول مدت ارتباط
- تعداد شکایات و قدردانی ها
- کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته
- نگهداری مشتری
6-7- معیار هفت : نتایج کارکنان ( People Results )
سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست مییابند. در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی بدست می آورد.
6-7-1- مقیاس ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک کارکنان از سازمان است به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها، گروه های نمونه ، مصاحبه و ارزیابی های ساختار یافته بدست می آیند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها میتواند شامل موارد زیر باشد:
- انگیزش
- توسیه کار راهه
- ارتباطات
- توانمند سازی
- فرصتهای برابر
- مشارکت رهبری
- فرصتهای یادگیری و کسب موفقیت
- قدردانی
- تعیین اهداف و ارزیابی ها
- ارزش های سازمانی، مأموریت، آرمان، خط مشی و استراتژی
- آموزش و توسعه
- رضایت
- امور اداری سازمان
- شرایط استخدام
- تسهیلات و خدمات
- شرایط ایمنی و بهداشتی
- امنیت شغلی
- حقوق و مزایا
- روابط همکاران
- مدیریت تحول
- خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان
- نقش سازمان در جامعه و اجتماع
- شرایط محیط کار
6-7-2- شاخص های عملکردی
این شاخص ها، شاخصهای داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی ادراک آنان به کار گرفته می شوند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی ازاین مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
- دستاوردها
- شایستگی های مورد نیاز سازمان در مقایسه با شایستگی های مورد نیاز
- بهره وری
- نرخ موفقیت آموزش و توسعه کارکنان در دستیابی به اهداف
- جوایز و تقدیر نامه های بیرونی
- انگیزه و مشارکت
- مشارکت در تیم های بهبود
- مشارکت در نظام پیشنهادات
- سطوح آموزش و توسعه، مزایای قابل اندازه گیری کار تیمی
- قدردانی از اشخاص و تیمها
- نرخ نظر سنجی های کارکنان
- رضایت
- سطوح غیبت و بیماری
- میزان حوادث
- گله مندیها
- روند استخدام
- میزان جذب و ترک سارمان و وفاداری کارکنان
- اعتصاب ها
- میزان استفاده از تسهیلات و مزایای ایجاد شده توسط سازمان.
- خدمات مهیا شده برای کارکنان سازمان
- دقت در امور اداری کارکنان
- سرعت پاسخگویی به درخواستها
- ارزیابی آموزشها
6-8- معیار هشت : نتایج جامعه ( Society Results )
سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
در اینجا مشخص میگردد که سازمان درارتباط با جامعه محلی ، ملی و بین المللی چه نتایجی بدست می آورد.
6-8-1- مقیاس ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک جامعه از سازمان است. به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها، گزارشها ف مقالات ، مطبوعات ، گردهمایی های عمومی و نمایندگان جامعه و مقامات دولتی به دست می آیند.
برخی از مقیاسها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
- تصویر سازمان
- پاسخگویی به تماسها
- به عنوان یک کارفرما
- به عنوان یک عضو مسئول در جامعه
- عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول
- انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه
- ایجاد فرصتهای برابر
- تأثیر بر اقتصاد محلی، ملی و جهانی
- ارتباط با مسئولین مرتبط
- رفتار اخلاقی
- مشارکت با مجامع محلی که سازمان درآن فعالیت می کند.
- مشارکت در تحصیلات و آموزش
- مشارکت در مجامع حرفه ای در فعالیتهای مرتبط
- حمایت از تدارکات رفاهی و درمانی
- حمایت از فعالیتهای ورزشی و تفریحی
- کارهای داوطلبانه و بشر دوستانه
- کاهش و پیش گیری اذیت و خسارت ناشی از عملیات سازمان و یا در طول چرخه عمر محصولات و خدمات
- مخاطرات بهداشتی و سوانح
- صدا و بوی نامطبوع
- خطرات( ایمنی )
- آلودگی و انتشار سموم
- تحلیل و بررسی زنجیره تأمین
- ارزیابی عملکرد زیست محیطی و ارزیابی دوره عمر محصول
- گزارش دهی از فعالیتها به منظور کمک به حفاتظت و پایداری منابع
- انتخاب روش حمل و نقل
- پیامدهای زیست محیطی
- کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی
- جایگزینی مواد اولیه و سایر ورودی ها
- استفاده از خدمات عمومی نظیر گاز، آب و برق
- بازیافت
6-8-2- شاخص های عملکرد یا این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک جامعه به کار گرفته می شوند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
- مدیریت تغییرات در سطوح استخدام
- مراودات با مراجع رسمی در مسایل نظیر گواهینامه، تأییدیه ها، واردات یا صادرات، برنامه ریزی، ترخیص محصول، تقدیر نامه ها و جوایز دریافتی
- تبادل اطلاعات مرتبط با بهترین تجارب در زمینه مسؤولیت اجتماعی ، ممیزها و گزارش به جامعه.
6-9- معیار نه : نتایج کلیدی عملکرد ( Key Performance Results )
سازمانهای متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی بدست می آورد.
6-9-1- دستاوردهای کلیدی عملکرد
این شاخص ها، نتایج کلیدی تعریف شده توسط سازمان هستند که در خط مشی و استراتژی سازمان مورد تعلق قرار گرفته اند. با توجه به ماهیت واهداف سازمان برخی از مقیاسهای مورد اشاره در راهنمای دستاوردهای کلیدی عملکرد می توانند در شاخصهای کلیدی عملکرد به کار برده شوند و بالعکس.
دستاوردهای مالی می تواند شامل موارد زیر باشد:
- داده های عمومی و مرتبط با بازار( فروش، قیمت، سهام، سود سهام و ...)
- سود آوری( حاشیه سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمدهای قبل از بهره و مالیات، حاشیه و ...)
- اطلاعات مرتبط با سرمایه گذاری و دارایی ها( بازگشت سرمایه، بازگشت دارایی خالص، بازگشت سرمایه بکار گرفته شده و ...)
- عملکرد بودجه ای ( عملکرد در کل سازمان و یا بودجه واحد)
- دستاوردهای غیر مالی می تواند شامل موارد زیر باشد:
- سهم بازار
- زمان معرفی محصولات یا خدمات به بازار
- نرخ موفقیت
- حجم
- عملکرد فرآیند
6-9-2- شاخص های کلیدی عملکرد
این شاخص ها، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می تواند شامل موارد زیر باشد:
- مالی
- جریان نقدینگی
- استهلاک
- هزینه های نگهداری و تعمیرات
- هزینه های پروژه
- میزان اعتبار
- غیر مالی
- فرآیندها ( عملکرد، ارزیابی ها، نوآوری ها، سازمان سیکل)
- منابع بیرونی از جمله مشارکت ها ( عملکرد تأمین کنندگان ، تعداد و ارزش افزوده مشارکت ها ، تعداد و ارزش در نتیجه بهبودهای مشترک با شرکاء تجاری)
- ساختمانها، تجهیزات و مواد( نرخ عیوب، گردش موجودی ها، نحوه اسفاده)
- تکنولوژی ( نرخ نوآوری، ارزش دارایی های معنوی، ثبت اختراع ، حق مالکیت)
- اطلاعات و دانش ( قابلیت دسترسی، یکپارچگی ، ارزش سرمایه های معنوی)
7- نحوه امتیاز دهی در مدل تعالی
کل امتیاز در مدل تعالی 1000 است که معیار های توانمند سازها 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز را به خود اختصاص میدهد که وزن زیر مجموعه 5 معیار آن عبارت است از : فرآیند ها 14 درصد ، رهبری 10 درصد ، مشارکت و منابع 9 درصد ، کارکنان 9 درصد و خط مشی و استراتژی 8 درصد
معیار های نتایج نیز از 50 درصد ارزش کل معادل 500 امتیاز برخودار است که وزن زیر مجموعه آن عبارتند از : نتایج مشتریان 20 درصد ، نتایج کارکنان 9 درصد ، نتایج جامعه 6 درصد و نتایج کلیدی عملکرد 15 درصد
8- خودارزیابی در مدل EFQM
خودارزیابی ، یک بازنگری منظم ، سیستماتیک و جامع از فعالیتهای سازمان و نتایج آن بر اساس یک مدل سرآمدی عملکرد مانند EFQM است. فرآیند خودارزیابی به سازمان اجازه میدهد بطور شفاف نقاط قوت و نیز حوزه های نیازمند بهبود را شناسایی کند .
8-1- فرآیند عمومی خودارزیابی
- قدم اول : ایجاد و تعهد لازم در مدیریت ارشد سازمان برای انجام خودارزیابی
- قدم دوم : ایجاد و جاری سازی استراتژی اطلاع رسانی
- قدم سوم : طرح ریزی کل فرآیند خودارزیابی
- قدم چهارم : انتخاب و آموزش تیم مدیریت کننده فرآیند
- قدم پنجم : انجام خودارزیابی
- قدم ششم : اولویت بندی یافته های خودارزیابی
- قدم هفتم : تشکیل تیم های بهبود و تدوین و پیاده سازی اقدامات اصلاحی
8-2- روشهای خودارزیابی
- روش پرسشنامه : کم هزینه و سریع انجام میشود سوالات از اجزای معیارهای نه گانه میتواند به شکل ساده بصورت بله وخیر باشد . دقت ارزیابی در این روش پایین است .
- روش ماتریسی : این روش نیاز به آموزش کمی دارد. این روش همانند روش پرسشنامه بر اساس اعلام نظر افراد ارزیابی میکند.
- روش کارگاهی : اعضای تیم خودارزیابی اطلاعات را جمع آوری و در یک کارگاه به یکدیگر ارائه میکنند و از طریق بازنگری و پیشرفت برنامه های اجرایی و امتیاز دهی به یک نظر اجماع میرسند.
- روش پروفرما : بعلت درگیری افراد بیشتری از افراد در بخش های مختلف سازمان در امر جمع آوری اطلاعات از دقت بیشتری نسبت به روشهای دیگر است .
- روش شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه : در این روش بر اساس فرآیند ی که جهت دریافت جایزه اروپایی کیفیت توصیه شده است صورت میگیرد.امتیاز دهی در این روش از دقت بالایی برخوردار است .
|
